Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Pasarwajo Kabupaten Buton
DOI:
https://doi.org/10.55340/administratio.v14i1.2045Keywords:
Kualitas, Pelayanan, Publik, EmpatiAbstract
Kualitas pelayanan publik mencerminkan kemampuan pemerintah dalam memberikan layanan yang efektif dan memuaskan bagi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Pasarwajo Kabupaten Buton. Penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan materi audio visual. Analisis data dilakukan melalui tahap pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Pasarwajo Kabupaten Buton belum optimal. Pada dimensi tangible, masih ditemukan kurangnya kedisiplinan petugas serta keterbatasan informasi persyaratan pelayanan. Dimensi reliability menunjukkan belum semua pegawai terampil menggunakan alat bantu pelayanan, khususnya komputer. Pada dimensi responsiveness, ketepatan waktu pelayanan belum berjalan dengan baik. Sementara itu, dimensi assurance menunjukkan pelayanan telah memiliki jaminan waktu dan tidak dipungut biaya. Pada dimensi empathy, petugas bersikap ramah dan sopan, namun masih ditemukan sikap mendahulukan kepentingan pribadi serta perlakuan diskriminatif dalam pelayanan.
Downloads
References
Andrews, R., Boyne, G. A., & Cole, P. (2013). Determinants of public service performance (G. A. Boyne & R. M. B. T.-P. and T. S. L. F. T. to P. Walker (Eds.); pp. 165–180). Routledge.
Creswell, J. W. (2007). Cresswell 2007 QUALITATIVE INQUIRY ok.pdf (Second). Sage Publications.
Denhardt, J. V. D. & R. B. (Terjemahan S. P. (2007). The new public service: serving ot steering). M.E. Sharpe.
Grönroos, C. (2007). Service quality and management: New directions in theory and practice. Management Decision, 45(5), 764–776.
HOOD, C. (1991). a Public Management for All Seasons? Public Administration, 69(1), 3–19. https://doi.org/10.1111/j.1467-9299.1991.tb00779.x
Moleong, L. J. (2016). Metodologi penelitian kualitatif (revisi ke). Remaja rosda karya.
Nurazizah. (2020). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Mutiara Timur Kabupaten Pidie. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry.
Osborne, D., & Gaebler, T. (1992). Reinventing government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Addison-Wesley.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010–2025. (2010). Sekretariat Negara Republik Indonesia.
RI, L. (2017). Modul Diklat Fungsional Analis Kebijakan Tingkat Dasar. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kebijakan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, kombinasi, R&D dan Penelitian Evaluasi. Alfabeta.
UNDP. (2007). Handbook on Restoring Public Services in Countries Affected by Conflict. United Nations Development Programme.
Van Dooren, W., Bouckaert, G., & Halligan, J. (2010). Performance Management in the Public Sector. Routledge.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
