Jaminan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Desa Wolowa Baru, Kabupaten Buton
DOI:
https://doi.org/10.55340/administratio.v14i3.2057Keywords:
kualitas pelayanan, empati, jaminan pelayananAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di tingkat pemerintahan desa dengan menitikberatkan pada persepsi masyarakat terhadap kinerja aparatur dan implementasi standar pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data dilakukan secara tematik dengan mengacu pada dimensi kualitas pelayanan publik, meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di desa sangat dipengaruhi oleh kapasitas aparatur, konsistensi pelaksanaan standar pelayanan, serta hubungan sosial antara aparatur dan masyarakat. Temuan penelitian ini mengungkap bahwa dimensi empati dan jaminan pelayanan memiliki peran yang lebih dominan dibandingkan dimensi lainnya dalam membentuk kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik di tingkat desa memerlukan pendekatan yang tidak hanya berorientasi pada prosedur dan regulasi, tetapi juga pada penguatan nilai-nilai humanis, partisipatif, dan kontekstual sesuai dengan karakteristik masyarakat setempat.
Downloads
References
Akram, M., Burhanuddin, B., & Erna, E. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan di Kantor Desa Bola Kecamatan Bola Kabupaten Wajo Berdasarkan Dimensi SERVQUAL untuk Kepuasan Masyarakat. Masip.
Bovaird, T., & Löffler, E. (2012). From Accountability to Performance: Making Good Governance Work. Palgrave Macmillan.
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). SAGE Publications.
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2015). The New Public Service: Serving, Not Steering (2nd ed.). M.E. Sharpe.
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2019). The New Public Service: Serving, Not Steering. Routledge.
Dwiyanto, A. (2018). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Gadjah Mada University Press.
Garson, G. D. (2006). Public Information Technology and E-Government: Foundations, Issues, Innovations. Jones and Bartlett Publishers.
Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A European Perspective (2nd ed.). John Wiley & Sons.
Grönroos, C. (2007). Service quality: Development of an integrative view of service quality. Journal of Business & Industrial Marketing, 22(3), 137–149.
Hardiyansyah. (2021). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Gava Media.
Holliday, I. (2018). The politics of public service transformation: An introduction. Public Administration, 96(2), 249–257.
Kirana, H., & Isbandono, P. (2025). Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan.
Kotler, P. (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control (10th ed.). Prentice Hall.
Luo, X., Zhang, J., & Liu, J. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Service Science and Management, 12(4), 475–489.
Matondang, A. K., Pasaribu, N., & Situmeang, V. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Religion, Education, and Social Laa Roiba Journal (RESLAJ), 6(5), 1268.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2020). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (4th ed.). SAGE Publications.
Ndubisi, N. O. (2006). Relationship marketing and customer loyalty: The case of commercial banks in Kenya. International Journal of Bank Marketing, 24(3), 145–157.
Nugraha, J. T., Orbawati, E. B., Fadlurrahman, Mukti, A., & Ikhtiara, S. (2024). Public Service Quality dan Customer Satisfaction: Mengeksplorasi Atribut Kualitas Pelayanan pada Sektor Publik. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 9(2), 167–174.
Osarenkhoe, M. U., & Khumalo, L. (2022). Public service quality and citizen satisfaction: A study of the assurance dimension. International Journal of Public Sector Management, 35(1), 111–125. https://doi.org/10.1108/IJPSM-11-2020-0275
Osborne, D., & Gaebler, T. (2017). Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit Is Transforming the Public Sector. Plume.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.
Pratama, A., & Kurniawan, R. (2022). Responsivitas dan Jaminan Pelayanan Publik terhadap Kepercayaan Masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 13(2), 145–158.
Ridianto. (2025). Analysis of Public Service Quality in the Field of Population Administration. Jurnal ISO.
Rohayatin, T., & dkk. (2025). Faktor Penyebab Belum Optimalnya Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik dalam Birokrasi Pemerintahan. Jurnal Caraka Prabu.
Rust, R. T., & Oliver, R. L. (2000). Handbook of Service Marketing Research. American Marketing Association.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif. Alfabeta.
Susilo, A., & Firmansyah, A. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Kepala Desa Bulakwaru Kecamatan Tarub Kabupaten Tegal. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (JIPMA), 3(3), 1170.
Tawai, A., Komba, S., & Merrylin, M. (2022). Quality of Public Service One-Stop Administration System Southeast Sulawesi Province. International Journal of Multidisciplinary Research and Analysis, 5(8).
van de Walle, S., & Bouckaert, G. (2022). Trust in Public Administration. Public Administration Review, 82(1), 1–10.
Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Ross, W. T., Sass, J. A., De Ruyter, K., & Wetzels, M. (2010). Customer satisfaction for services: Putting prior research into the customer value hierarchy. Journal of Service Research, 13(3), 269–283.
Yin, R. K. (2018). Case Study Research and Applications: Design and Methods (6th ed.). SAGE Publications.
Yoon, S., Kim, J., & Kim, H. J. (2021). The role of assurance in public service quality: An empirical investigation. Public Administration Review, 81(3), 456–467. https://doi.org/10.1111/puar.13301
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1990). Commitment versus Quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 18(3), 211–222.
