Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Jenis Pendidikan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Buton
DOI:
https://doi.org/10.55340/administratio.v11i1.743Keywords:
Kualitas Layanan, Tingkat Pendidikan Karyawan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: 1) pengaruh kualitas pelayanan dan tingkat pendidikan karyawan terhadap kepuasan pelanggan Kran Kancing, 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kran Kancing, dan 3) pengaruh tingkat pelatihan karyawan terhadap pelanggan kepuasan pada kran kancing. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas pelayanan dan tingkat pendidikan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Faucety Knop. Kepuasan pelanggan tampaknya mudah diterapkan di masyarakat. pengiriman petugas pelayanan kran air bebas masalah, kemudahan pelayanan petugas PDAM, keengganan melayani pelanggan air bersih, ketidakjelasan metode pelayanan petugas PDAM, pemenuhan hak dan kewajiban kelurahan yang dilayani harus ditentukan dengan tepat. , layanan yang diberikan dengan bukti aplikasi dan peralatan, secara umum, harus dikenakan kewajiban pemberian layanan dan kemampuan pemerintah kota untuk membayar Kualitas perawatan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Kran Tombol. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan semakin meningkat dan begitu pula sebaliknya. Karena dalam penelitian ini kualitas pelayanan masih dalam kategori, maka pengaruh bentuk kepuasan pelanggan masih dalam kategori sedang. Tingkat pendidikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan Kran Kancing. Semakin tinggi tingkat pelatihan dan pengetahuan karyawan dalam bidang pekerjaannya, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dapat diberikan kepada pelanggan.
Downloads
References
Ahmad, Dr.Nazili Shaleh. 2011. Pendidikan dan Masyarakat. Yogyakarta: Sabda Media
As’ad. Moch. 2004. Psikologi Industri. Jakarta: Liberty
Azwar, Asrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: Aplikasi Prinsip Lingkatan Pemecahan Masalah. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta
Boediono,B, 2003.Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta:PT.Rineka Cipta
Church, Allan H, 1997, Managerial Behaviors and work Group Climate as Predictors of Employee Outcome, Human Business Development Quarterly
Davis Keith, 1996. Human Behavior at Work: Human Relations and Organizational Behavior, Fourth Edition, McGraw-Hill, New York
Davis dan Newstrom. 1990, Perilaku dalam Organisasi. Terjemahan. Jakarta. Erlangga
Donald. 1994. Managing on the Frontiers of Knowledge: The Learning Organization. In Patricia W. Ingraham and Barbara S. Romzek. New York
Engel, J.F.; et al, 1990. Consumer Behavior, 6th ed, Chicago : The Dryden Press
Gie, The Liang. 1993. Ensiklopedia Administrasi.Jakarta.Gunung Agung
Giese & Cote. 2000. Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction. Vol 2000 No. 1 Available : http://www.amsreview.org/ articlesgiese 01-2000.pdf
Gronroos, Christian. 1990. Service Management and Marketing: A Memont Of Truth. Singapore: Maxwell Macmillah International
Gunawan, Ary H. 1995. 1995. Kebijakan-Kebijakan Pendidikan di Indonesia. Bina Aksara. Jakarta.
Judges. 2003. Perilaku Organisasi Buku ke-2. Jakarta: Selemba Empat Hal 256
Junadi, P. 2007. Survei Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jakarta: Seminar RSPAD Gatot Subroto
Handoko. T. Hani. 2002. Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE
Harbani, Pasalong. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Penerbit Alfabeta
Hariandja, Mariot Tua Effendy. 2005. Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta:PT. Gramedia Widiasarana Indonesia
Hasan, Iqbal. 2004, Analisis Data Penelitian dengan Statistik, Cetakan Kedua, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta
Hasibuan, S.P. Malayu, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan ketujuh Penerbit PT Bumi Aksara, Jakarta
Ikhsan, Fuad. 2005. Dasar-dasar Kependidikan. Jakarta. PT RINEKA CIPTA. Jakart
Kotler, Philip dan Armstrong Gary. 2009. Dasar-Dasar Pemasaran-Jilid 2 Edisi 6, Jakarta: Intermedia
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Media
Kreitner, Robert; dan Kinicki, Angelo, 2005, Perilaku Organisasi, Buku 1, Edisi Kelima, Salemba Empat, Jakarta
Kurniawan, Agung. 2006. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan
Lovelock, Cristopher, H. 1992. Managing Service, Englewood Cliff, Prentice Hall, New Jersey
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press
Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta:Salemba Empat
Luthans F. 2006. Organizational Behavior, 7th ed. New York: McGraw-Hill, Inc
Mangkunegara, A. A. Anwar Prabu. 2007. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Cetakan Ketiga. Penerbit Rrefika Aditama: Bandung.
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Tesis. Univeristas Sumatera Utara. Medan
Mathis Robert L dan Jackdson John H.. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Maskun, Sumitro.2002. Profesi Karyawan Negara dalam Birokrasi Indonesia. Makalah disajikan pada Seminar Nasional Ilmu-Ilmu Sosial. Medan
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor: Ghalia Indonesia
Nelson dan Quick. 2006.. Organizational Behavior. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates
Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : Alfabeta
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia
Purwanto, M.Ngalim. 2006. Psikologi Pendidikan. Bandung. PT. Remaja Roesdakarya.
Rakhmat. 2009. Teori Administrasi dan Manajemen Publik. Jakarta : Pustaka Arif.
Rangkuti, Freddy.2002.Riset Pemasaran. Jakarta.PT.Gramedia Pustaka Utama
Riggio. 2005. Introduction to Industrial/Organizational Psychologi. Scott. Foresman & amp. Co. USA.
Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Cetakan Pertama. PT. Raja Grafindo. Jakarta
Robbins, Stephen P. 2002. Prinsip-Prinsip Perilaku Organisasi, Edisi Kelima, Alih Bahasa Halida,S.E. dan Dewi Sartika, S.S, Erlangga, Jakart
Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi.
Sedarmayanti.2004. Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik) Bagian Kedua: Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik) Bandung: Mandar Maju
………….2001. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: Mandar Maju
Silalahi, Ulbert. 2010. Studi Tentang Ilmu Administrasi: Konsep, Teori dan Dimensi. Bandung: Sinar Baru Algesindo
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta. PT. Bumi Aksara
Smith, Mc. Nesse. 1996. Increasing Employee Productivity, Job Satisfaction, and Organizational Commitment, Hospital & Health Service Administrasi, 41 : 2, pp. 160 – 175, Summer
Sukmadinata. 2006. Metode Penelitian Pendidikan, Remaja Rosdakarya, Bandung
Sumantri, Suryana. 2013. Kinerja Anggota Polri, Apa, Bagaimana Dan Pengembangannya. Paper. Universitas Padjadjaran
Sumitro, Nana. 2001. Pengembangan Kualitas Sumber Daya Manusia dari perspektip PIO, Penerbit PIO Fakultas Psikologi UI , Depok
Sunarto. 2003. Prinsip-Prinsip Pemasaran 2. Yogyakarta: UST Press
Suratno, S., & Purnama, N. B. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen , 7 (1), 69-87
Tasunar, Nanang. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
Tjahjadi, R. Fadjar Donny. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Perusahaan Pengguna Fasilitas Kawasan Berikat (Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Jakarta). Tesis. Universitas Indonesia. Jakarta.
Tjiptono, Fandi. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang
Tim Pengembangan MKDK IKIP Semarang. 1995. Belajar Pembelajaran. Semarang: IKIP Semarang Press
Tirtarahardja, Umar dan La Sulo. 1994. Pengantar Pendidikan. Jakarta: Departemen Pendidikan dan Kebudayaan.
Triguno, 1997, Budaya Kerja - Menciptakan Lingkungan Yang Kondusive Untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakarta : PT. Golden Terayon Press
Umar, Husein. 2004. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Vincent, Gesperz. 2006. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Wexley, Kenneth N. dan Lathan Yukll E.2002. Developing And Training Human Resouces Mangement in Organization 3'"Edition. New York: Pearson Education,Inc Uplew Saddle River
Wisnalmawati.2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Yogyakarta : Jurnal Ekonomi dan Bisnis No. 3. Jilid 10
Wyckof. 2002, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid I, Erlangga, Jakarta
Yuniarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Jurnal Buletin Studi Ekonomi. Vol. 12. No.1 Halaman 9.28.
Yuwono, Teguh 2005. Public Sector Management: Indonesian Experience, CLoGAPPS, Semarang
Undang–undang Republik Indonesia Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81/1993 Tentang Pedoman Pelayanan Umum
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik
Tap.MPR No.II/MPR/1993 tentang Garis-Garis Besar Haluan Negara
Peraturan Daerah Kabupaten Buton Nomor 19 Tahun 2013 Tentang PDAM
Peraturan Bupati Buton Nomor 10 Tahun 2015 Tentang Penyesuaian Tarif Air Minum PDAM Kabupaten Buton
