Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Baubau
Keywords:
Penanganan Keluhan, Pelanggan, PDAM Kota BaubauAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan keluhan pelanggan pada perusahaan Daerah Air minum (PDAM) Kota Baubau. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukan bahwa a) Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan PDAM Kota Baub adalah berkaitan dengan water kubik: rusak dan mati, ada yang berkaitan dengan air mati, kecil dan kotor, berkaitan dengan kebocoran pipa dirumah-rumah dan juga kebocoran pipa di jalan dan di tempat lainnya. b) penanganan keluhan pelanggan yang diberikan oleh PDAM Kota Baubau sudah sangat efektif hal ini terlihat dari kemudahan pelanggan dalam menyamapaikan keluhannya. c) Prosedur penanganan keluhan pelanggan secara umum dilakukan dengan tahapan mempelajari/mengevaluasi keluhan pelanggan, dicatat dalam surat pengaduan, meneruskan surat pengaduang kebagian teknisi dan dstribusi, memberikan surat tugas, melakukan penanganan dilokasi dengan baik.
Downloads
References
Bell, S. J., & Luddington, J. A. (2006). Coping with customer complaints. Journal of Service Research, 8(3), 221–233.
Gaspersz, V. (2001). Total quality management. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Hisanuddin, I. I. (2015). Pengaruh Citra Merek Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Bandung). Jurnal Scientifica, 2(2), 1–16.
Hisanuddin, I. I. (2022). Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pengguna Motor Honda Matic dan Dampaknya Terhadap Citra Merek Honda di Kota Baubau. Jurnal Akademik Pendidikan Ekonomi, 8(2), 106–110.
Kotler Philip, K. L. K. (2008). Menejemen Pemasaran 12. In Penerbit: Erlanggga. Jakarta.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2004). Services marketing: People, technology, strategy.
Mufarikuddin, A. (2022). ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA SURABAYA 60000. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 10(1), 118–123.
Nasution, M. N., & Sikumbank, R. F. (2004). Manajemen jasa terpadu.
Putri, I. M., & Millanyani, H. (2014). Analisis Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Xl Axiata Tbk Di Dki Jakarta. EProceedings of Management, 1(3).
Rusydi, M. (2017). Customer Excellence. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Stauss, B., & Seidel, W. (2004). Complaint management: the heart of CRM. Thomson/South-Western.
Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality & satisfaction edisi 3. Yogyakarta: Andi, 1.
